COLUMN ビジネスシンカー

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2019.07

2500年前からの知恵 「孫子の兵法」に学ぶ

お客を欺く術を持っているか

 孫子はこう言う。

 「兵とは詭道なり。故に能なるも不能を示し、用いて之に用いざるを示す。」

 詭道とは、敵を欺くことだ。でも顧客を欺くことはできない。顧客の声に応え、満足してもらうことがビジネスの王道のはず。

 だが長尾さんは、顧客満足とは顧客の声に応えることではないと言い切る。

 「期待に応えるということは、予想通りということであって、不満足は生まないが満足度を上げることにはならない。顧客の評価は事前の期待値と商品なりサービスを購入したあとの実績値とのギャップの大きさによって決まる」から、期待を大きく超えて満足するわけだ。

 期待通りでなく、期待以上のものを提供するために、御用聞きになってはいけないのだと言う。

 「顧客をいい意味で裏切り、欺くことができなければ」顧客の満足度は高まらない。そのためには「敢えて期待値を下げてみることがあってもいい」と長尾さんは言う。「お客様のご期待は高すぎて、我々ではお応えできないかもしれません」「この価格帯ですと、どうしても限界がございまして」とちょっと退いてみる。その後実際に商品を見せ、使ってみてもらうことで「思った以上にいいじゃないか」「これはお買い得だ」という満足度アップを実現することもできるのだ。

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